關(guān)于《綜合業(yè)務(wù)信息化管理》的算法設(shè)計研討
錦州趨勢科技有限公司秉持個性化的開發(fā)理念，彰顯細(xì)致入微的流程設(shè)計。我們的設(shè)計自出機(jī)杼，我們的產(chǎn)品自我作古。趨勢科技尋覓著黃旗衫之管理者，我們敬仰、服務(wù)高端客戶。
錦州趨勢科技主要技術(shù)人員均有二十年以上的從業(yè)經(jīng)驗和技術(shù)積淀，公司產(chǎn)品涉足領(lǐng)域廣泛，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識領(lǐng)悟能力。
對于餐飲、住宿、美容等行業(yè)有一定深度的理解（有相關(guān)產(chǎn)品開發(fā)實例）。只要有管理專家（職業(yè)經(jīng)理人）提供需求和我們對計算機(jī)技術(shù)的綜合掌控能力，特別是我們?nèi)诵曰脑O(shè)計理念在產(chǎn)品開發(fā)過程中的完美體現(xiàn)，對于一般業(yè)務(wù)流程的程序開發(fā)，我們未疑能力不足，未感力不從心。
關(guān)于業(yè)務(wù)流程
錦州趨勢科技不滿足于一般的行業(yè)管理所需，著力于精細(xì)化、精確化管理的需求趨勢，為高端客戶的個性化管理定制開發(fā)。細(xì)節(jié)決定成敗，精確化管理是計算機(jī)管理系統(tǒng)的核心價值。
下面通過幾個管理實例細(xì)節(jié)，說明我們的設(shè)計思想和產(chǎn)品特色并展窺系統(tǒng)功能之一斑。
一、預(yù)約服務(wù)
1、預(yù)約服務(wù)需有約束條件，其可能為：時間、餐桌、房間、床位、技師；其中亦可能為時間、床位；亦或為時間、技師等等多參數(shù)組合。
2、預(yù)約時間到而客人尚未到達(dá)時，計算機(jī)自動給予提示。服務(wù)人員可及時聯(lián)系客人，以便更改時間或釋放預(yù)約的床位、房間、餐桌或技師等軟硬件資源。
3、預(yù)約時間超過且客人逾期多少時長（系統(tǒng)設(shè)置時間參數(shù)之一）后，計算機(jī)系統(tǒng)或人工將預(yù)約解除。將相關(guān)資源當(dāng)前狀態(tài)設(shè)置為“空閑”，并置于相應(yīng)資源服務(wù)隊列。時間參數(shù)設(shè)置應(yīng)與管理服務(wù)公示統(tǒng)一。
4、設(shè)想一個極端情況，餐桌、房間、床位或技師未有處于“空閑”狀態(tài)者，但此時到來一位客人。這種情況下提供服務(wù)的餐桌、房間、床位或技師資源隊列為‘零’值，不能選擇餐桌、房間、床位或技師，但預(yù)約隊列中有餐桌、房間、床位或技師。此時能否對預(yù)約時間最遲（距離當(dāng)前時間最長）的預(yù)約進(jìn)行人工強(qiáng)制‘解鎖’，釋放資源（餐桌、房間、床位、技師等）到服務(wù)隊列中，而其釋放的條件是多少時長（系統(tǒng)設(shè)置時間參數(shù)之二），即距離預(yù)約時間的間隔時長。
5、預(yù)約的餐桌、房間、床位或技師是否限制其占全部資源的比例額度（系統(tǒng)設(shè)置時間參數(shù)之三），因其比例過高會減少當(dāng)前服務(wù)隊列中的資源數(shù)量，且即時客人對服務(wù)資源的可選擇性降低。
6、對同一資源（餐桌、房間、床位、技師）預(yù)約的時間差值（間隔）最小值是多少（系統(tǒng)設(shè)置時間參數(shù)之四），既對同一資源的分配粒度最小值。該值應(yīng)考慮以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)過程時長為基數(shù)，并加長一個倍率，避免預(yù)約沖突。
7、在服務(wù)隊列中技師依據(jù)緊前服務(wù)的完成時間排序（先入先出），在距離預(yù)約時間多少時長（系統(tǒng)設(shè)置時間參數(shù)之五）應(yīng)將其出列，避免與預(yù)約服務(wù)發(fā)生沖突，同時亦是考慮服務(wù)勞動強(qiáng)度的均衡性（遵循排序原則）。
8、管理條例中是否鼓勵預(yù)約，是否依據(jù)預(yù)約時間優(yōu)惠（折扣）收費(fèi)。
預(yù)約服務(wù)受理后，本系統(tǒng)將實時監(jiān)控其臨界狀態(tài)，凡逾期即自動提示，服務(wù)人員可聯(lián)系預(yù)約的客人并作改約、解約等處理。對于已經(jīng)逾期的預(yù)約記錄，系統(tǒng)自動作‘逾期解除’處理。
二、員工績效提成
1、某些專業(yè)有績效提成、點名服務(wù)提成（美容、美發(fā)、保健按摩等；俗稱‘老點’）等管理方式。
計算機(jī)管理可以實現(xiàn)多種類型的提成管理方式。比如，同樣一項服務(wù)作業(yè)收費(fèi)相同，一個作業(yè)在10:00點完成，另一個作業(yè)在22:00點完成，此二個作業(yè)一個在白天，一個在晚上，可以實現(xiàn)不同的提成比例。還可以區(qū)別在用餐時段（12:00-13:00、18:00-19:00點）等特別定義的時間區(qū)間不同的提成比例。可以設(shè)置每天24小時時間刻度不同，亦可設(shè)置每年四季提成比例不同，等等。
2、另外，對于出勤時間尺度可以提成管理。
對于每一名員工的每一項作業(yè)都有計時統(tǒng)計，據(jù)此可以統(tǒng)計分析各類、各項服務(wù)業(yè)務(wù)時間分布數(shù)據(jù)。分析比較相同作業(yè)項目，作業(yè)時間與客人滿意度之間的關(guān)系數(shù)據(jù)，量化不同員工的技能水平。優(yōu)化大工、中工、小工等技能人才資源比例配置。
3、可以實現(xiàn)對出勤、績效、‘老點’等條件的統(tǒng)計分析，排序輸出。管理者可以據(jù)此關(guān)注‘老點’率較高的員工群體，以人文、激勵等手段穩(wěn)定員工隊伍。
4、下面通過一個圖示說明‘老點’提成的設(shè)計思想（它體現(xiàn)精細(xì)化管理原則方法）：
老點計算公式：t=s*b*x*f（老點提成是在其他提成之外的單一提成計算方法）
式中：t-提成額度
s-服務(wù)收入
b-占比（單位時間內(nèi)一名員工為某位客人提供服務(wù)的收入額/該客人在本服務(wù)項目的消費(fèi)總額）
x-調(diào)整系數(shù)（決定實際提成額度比例，用戶隨意設(shè)定）
f-復(fù)合調(diào)整系數(shù)（可選項，收入額度范圍和映射區(qū)間，用戶隨意設(shè)定）
關(guān)于復(fù)合調(diào)整系數(shù)：增加復(fù)合調(diào)整系數(shù)目的在于使得員工收入額度與提成額度成正比線性關(guān)系的同時，調(diào)整提成曲線斜率在低端向上抬起，結(jié)果是占比相同的條件下收入額度低則提成額度按比例減少。
比如，將0.00-10000.00元（員工服務(wù)收入額度）映射到一個數(shù)值區(qū)間0.5-1.0（每1.00元映射為0.00005），據(jù)此f=0.5+（收入額*0.00005）
下面通過一組數(shù)據(jù)說明計算方法，其中可以看出f值隨著收入額度的增加亦逐步加大。
可以分別看占比相同的行次。同為占比0.1，收入100 f=0.505；收入500 f=0.525；收入1000 f=0.550。
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客人消費(fèi)額度
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服務(wù)收入
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占比
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單系數(shù)
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提成額度
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復(fù)合系數(shù)
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提成額度
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100.00
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100.00
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1.0
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0.05
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5.00
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0.05*0.505
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2.53
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1000.00
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100.00
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0.1
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0.05
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0.50
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0.05*0.505
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0.25
|
|
1000.00
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500.00
|
0.5
|
0.05
|
12.50
|
0.05*0.525
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6.56
|
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5000.00
|
500.00
|
0.1
|
0.05
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2.50
|
0.05*0.525
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1.31
|
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5000.00
|
1000.00
|
0.2
|
0.05
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10.00
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0.05*0.550
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5.50
|
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10000.00
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1000.00
|
0.1
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0.05
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5.00
|
0.05*0.550
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2.75
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10000.00
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5000.00
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0.2
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0.05
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50.00
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0.05*0.750
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37.50
|
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10000.00
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7500.00
|
0.75
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0.05
|
375.00
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0.05*0.875
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246.09
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10000.00
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10000.00
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1.0
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0.05
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500.00
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0.05*1.000
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500.00
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‘老點’提成計算結(jié)果示意圖
期末（日、周、旬、月）支付提成時，可以對每一名員工與其服務(wù)的每一位客人的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行計算，其每個單項計算結(jié)果合計額度為該員工的提成額。計算量很大，手工管理方式望洋興嘆。
三、客流趨勢分析與員工彈性工時
1、一些服務(wù)項目其接待客人數(shù)量與時間段相關(guān)且呈規(guī)律性變化，根據(jù)客流統(tǒng)計分析，可以看出其分析曲線峰谷與時間相關(guān)。據(jù)此可以調(diào)整相關(guān)職位的彈性工時制度，達(dá)到員工在崗時間減少，運(yùn)營成本（水電餐飲等員工所需基本支出）下降的結(jié)果。使客流與相關(guān)崗位員工配置趨于合理，提高人力資源效率。
2、可以實現(xiàn)實時單位時間段（日、周、月、年…）內(nèi)的顧客流量統(tǒng)計分析、新增顧客、顧客忠誠度、流失率等數(shù)據(jù)圖表；還可以實現(xiàn)每天實時定時（30、60分鐘）刻度的客流量趨勢分析。
3、充分體現(xiàn)對客人的尊重與關(guān)懷，每位客人在本酒店的消費(fèi)、周期、均次消費(fèi)、消費(fèi)均差、忠誠度、積分排序等量化指標(biāo)均可實時表現(xiàn)。依據(jù)二八理論統(tǒng)計分析重點顧客群體，實行VIP服務(wù)管理模式。
4、可以提供流失顧客預(yù)警提示，提取流失客人全部資料，分析流失因素。
綜上，僅就幾個點位進(jìn)行探討，充分折射出對人性（客人和員工）的極大尊重和理解，全部管理行為數(shù)據(jù)化、指標(biāo)化、標(biāo)量化。展現(xiàn)人性化、精細(xì)化、精確化管理理念。實現(xiàn)最佳的人力資源配置，做到人力資源成本最小化、效益最大化是每一個管理者的追求。
錦州趨勢科技由衷祈愿您成為一個有效的管理者，使傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)管理進(jìn)入信息化管理的高端領(lǐng)域。
以上拙見，班門弄斧，拋磚引玉而已。